特训步骤一：销售过程应对策略
准备阶段
准备提纲
把握客户购买活动
发现机遇
树立第一印象
介 绍
谈 判
面对拒绝
策略A：准备阶段
机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研
究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作怕必须的各类工具和研究
客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。
客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产
的活动空间，合得客户购买房地产产品时的心理活动呈现多元和多变的状态。
消费行为是各户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配
和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的，巨额的生活耐用品消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产吕是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。
客户购买房地产产品的行为是满足扑克己的居主、生活、保值增值、置业经营、投资获得等各类需求而购买房地产产品的行为因此，销售人员在销售过程式必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作的提纲。
| 客户购买心理特点 | 售楼员准备提纲 |
| ．求实用 ．低价位 ．求方便 ．求美、求新 ．追求建筑文化品位 ．求保值、增值 ．投资获利 | ．房屋区位 ．环 境 ．房地产产品 ．其 它 |
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员激活与挖掘。
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、
真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房
地产产品的注意与信任。
策略D：介绍
介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是
针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。
策略E：谈判
销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品
完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。
策略F：面对拒绝
| 面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向， 应为其作更详尽的分析、介绍。 |
拒绝是消费者在销售过程中最觉的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑
虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：
1．
准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；
2．
推托之词，不想购买或无能力购买；
3．
有购买能力，但希望价格上能优惠；
4．
消费者建立谈判优势，支配销售人员。
策略G：对不同消费者个性的对策
对不同个性的消费者，销售人员采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，
具体见下表。
消费者个性及其对策
类 型 | 特 征 | 采取对策 |
理 性 型 | 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 | 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。 |
感 情 型 | 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 | 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。 |
犹 豫 型 | 反复不断 | 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。 |
借故拖延型 | 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 | 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” |
沉默寡言型 | 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 | 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。 |
神经过敏型 | 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 | 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 |
迷 信 型 | 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 | 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 |
盛气凌人型 | 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。 | 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。 |
喋喋不休型 | 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 | 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 |
特训步骤二：现场销售人员操作要诀
房地产开发就如踢足球，临门一脚是非常重要的，它会直接影响到你的销售量、资金回笼等。无论你的楼盘包装得多漂亮。广告打得多响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态等。
要诀A：现场应战能力
表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。
要诀B：寓实利于巧问
要确实掌握自己推销的商品“利”在何处？只有对此了如指掌，方能一语中标，问中寓利。“巧”问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。
要诀C：激发顾客的兴趣
“若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。
方法
第一、
示范并通过特定的语言动作、场景向顾客展示楼盘或售后服务，激发起客户的购买兴趣。
第二、
情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为之设身处地考虑、出谋献策，投其所好，以诚感人等。
注意
第一、
销售人员必须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢；
第二、
销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。
要诀D：增强顾客的购买欲望手法
当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于诮购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠推销员运用事实与道理来使顾客对楼盘的货真价实心悦诚服。
经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。
要领
第一、阐明明利，持之有据
引导顾客相信该商品的使用价值可满足顾客需要的，轩此在推销过程中，推销员必须注意：
1．
是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，销售流溪河山庄，我们推销不是房子，而是一种生活。
2．
站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲望的关键。
3．
阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。
第二、待之以诚，动之以情
由于顾客通常都会对推销员有一种本能的戒备心理而千百万心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为：顾客的购买欲望，更多来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。
第三、条分缕析，突出重点
推销公式：特征——优点——利益——证据
要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。
前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。
要诀E：促成交易的秘诀
在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。
| 促成交易要领——敏锐地捕捉成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。 |
房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作及其注意事项作一详细介绍。
接听电话
迎接客户
寻
客
找
介绍产品
户
新
客
购买洽谈
户
带看现场
是
暂未成交
填写客户资料
客户跟踪
流程一：接听电话
1、
基本动作
（1）
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，“你好，而后开始交谈，++花园”。
（2）
通常客户会在电话中问价格、地点、面积、格局、进度、货款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的点巧妙的溶入。
（3）
在与客户的交谈中，设法取得我们想要的资讯；
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）
最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）
马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、
注意事项
（1）
销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
（2）
广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（3）
广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
（4）
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（5）
约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（6）
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
流程二：迎接客户
1、
基本动作
（1）
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其它销售人员注意。
（2）
销售人员上前，应热情接待。
（3）
帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
（4）
通过随口招呼，区别客户的真伪，了解所来的区域及认知途径。
2、
注意事项
（1）
销售人员应仪表端正，态度亲切
（2）
接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）
若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
（4）
生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
流程三：介绍产品
1、
基本动作
（1）
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）
按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。
2、
注意事项
（1）
此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2）
将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4）
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
流程四：购买洽谈
1、
基本动作
（1）
倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3）
根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）
适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、
注意事项
（1）
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（2）
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）
注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5）
注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。
（6）
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）
对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（8）
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场
1．基本动作
（1）
结合工地现况和周边物征，边走边介绍。
（2）
按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
（3）
尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项
（1）
带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
1．基本动作
（1）
将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）
对有意的客户再次约定看房时间。
2．注意事项
（1）
暂未成交或末成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2）
及时分析暂末成交的真正原因，记录在案。
（3）
针对暂末成交或末成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
流程七：填写客户资料表
1．基本动作
（1）
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）
填写重点：
．客户的联络方式和个人资讯；
．客户对产品的要求条件；
．成交或末成交的真正原因。
（3）
根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。
2．注意事项
（1）
客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）
客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3）
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）
每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
流程八：客户追踪
1．基本动作
（1）
繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）
对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）
将每一次追踪情况详细记录在案，便函于日后分析判断。
（4）
无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
（1）
追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的
印象。
（2）
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）
注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访,邀请参加促销活
动，等等。
（4）
二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
流程九：成交收定
1．其本动作
（1）
客户决定购买并下定金时，得用销控对答告诉现场经理。
（2）
恭喜客户。
（3）
视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为
约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；
．总价款栏内填写房屋销售的表价；
．定金栏内填写实收金额，若所收的定金为标据时，填写标据的详细资
料；
．若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单
上；
．与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；
．折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；
．其他内容依定单的格式如实填写。
（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
（6）填写室外定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7) 将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于实践或签约时将客单带来.
(8)
确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意项和所需带齐的各类证件.
(9)
再次恭喜客户.
(10)
送客至大门外或电梯间.
2.注意事项
(1)
与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.
(2)
正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。
(3)
当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但末带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。
(4)
小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(5)
小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自选掌握。
(6)
定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
(7)
定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多闪善，以确保客户最终签约成交。
(8)
定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自选掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(9)
小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
(10)
折扣或其他附加条件，应报现场以理同意备案。
(11)
定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(12)
收取的定金须确实点收。
流程十：定金补足
1．基本动作
（1）
定金栏内填写实收补足金额。
（2）
将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）
再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
（4）
若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
（5）
详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）
恭喜客户，适至大门外或电样间。
2．注意事项
（1）
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
（2）
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）
将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十一：换户
1．基本动作
（1）
定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）
应补金额及签约金，若有充化，以换户后的户别为主。
（3）
于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）
其他内容同原定单。
2．注意事项
（1）
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（2）
将原定单收回。
流程十二：签定合约
1．基本动作
（1）
恭喜客户选择我们的房屋。
（2）
检对身份证原件，审核其购房资格。
（3）
出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
．转让当事人的姓名或名称、住所；
．房地产的坐落、面积、四周范围；
．土地所有权性质；
．土地使用权获得方式和合用期限；
．房地产规划使用性质；
．房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施
等状况；
．房地产转让的价格、支付方式和期限；
．房地产支会日期；
．违约责任；
．争议的解决方式。
（4）
与客户商计并确定所有内容，在职权范围内作适妥让步。
（5）
签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）
将定单收回交现场经理备案。
（7）
帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）
登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）
恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
（1）
示范合同文应事先准备好。
（2）
事先分析签约时可能妻生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。
（3）
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）
签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
（5）
由他有代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
（6）
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）
签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8）
牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（9）
签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（10）
若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（11）
及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
流程十三：退户
1、基本动作
（1）
分析退户原因，明确是否可以退户。
（2）
报现场经理或更高一级主管确信，决定退户。
（3）
结清相关款项。
（4）
将作良合同收回，交公司留存备案。
经典案例分析
1．接听电话
房地产企业在报刊、电台、电视台广告播出以后，往往就有许多消费者立刻打电话询问，了解房地产产品销售的大概情况；也有客户先打电话询问几家房地产公司，再决定到哪家房地产公司的现场去。
电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，须注意的要点；
（1）
语调须亲切，吐字须清晰易懂。
（2）
语速平缓，简洁而不冗长。
（3）
事先准备好介绍的顺序，抓住重点，有条不紊，简洁地叙述。
2．接听电话礼仪
（1）
处理接听电话----接听电话礼仪
服务标准 | 目标 | 语言 | 非语言 | 避免 |
| 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 纸笔要就手 任何电话响两声内，立即接听 | 快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得扑克己重要（可得用办公台上的纸笔，即时记下）。 | 早上好！**花园，请问有什么帮到你？ 请问先生/小姐怎么称呼？ | 摆放整齐； 文具齐备； 立即放下手头工作； 腰肢挺直面带笑容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和。 | 文件报纸和杂物堆放在台上可把电话遮盖。 电话响得过久无人接听； 发觉客人听不懂自己的语言或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 |
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