房地产销售技巧培训讲义！

一、基本要求
a、善于调节压力能调节自己，以承受压力，经常保持愉快的心情与健康的体魄。
b、生活有规律有时间观，有前途观，充实自己做好自我管理（如客户分类、时间管理等），每日反省改进，学习为人处事道理。
c、容貌仪容端庄，服装整洁，精进以律己为第一。
二、行为规范。
1、有客户来时，应主动上前迎接，脸带微笑、态度谦和。
2、引领客户到桌边，为其拉开椅子，请其坐下，为客户倒茶开始交谈，介绍楼盘情况，注意正确坐姿，应有的礼貌用语。
3、遇到不能解决的问题，及时向其他同事或专案经理请求帮助。
4、客户要离开时，主动为其拿衣物等琐碎之物，送其至门外，微笑道别，并示意其有任何需求，你都将随时乐意为其效劳，给其一种亲近感，消除心理距离。若是已成交客户，正确填写定单，带客户到财务处或专人付清定金。
5、现场售楼处谈判桌、控台、绿化等物品要做到干净整齐，给客户一个舒适明亮的谈判场所。
三、市场调查
1、目的：
售楼员做好充分的市场调查可使自己熟悉其他竞争个案，并及时掌握整个市场动态，掌握第一手资料。在客户发问，作比较及犹豫不决时，可以有合理的说辞说服客户，起帮组决定的作用。
2、注意事项：
做市场调查时，以下内容必须调查清楚（见表），并及时做好记录，整理归档，以便随时查阅。
3、如何做市场调查：
形式：a、电话调查：掌握基本资料
b、进场调查：亲自观察卖场气氛是否热闹
c、同行间调查：掌握一些内部资料
方法：a、可直接说：“我是同行想索取一些你们的楼盘资料。”一般在这种情况下对方会给你一些基本资料。
  b、伪装：方法较多……
         c、可间接的向同行朋友咨询一些内部资料如实际销售率等。
四、业务技巧。
1、业务技巧的重要性：
由于房地产金额大，因此沟通、展示、售屋、成交这些业务技巧愈高，则成交性大，成交价格高，佣金也高。
2、实质：
房产的特性为不可移动，房产三元素为：
a、地段坐落    b、产品利用职权    c、价格
（1）销售类型
简单的分为：a、人员销售：以销售人员与客户面对面的谈判形式为主。
             b、非人员销售：如广告等。
（2）销售过程的分解
a、知晓期：报纸、看板、直销信函、电视
b、了解期：以教育客户为主要，前3分钟确认客户需要什么信息，与客户交谈中了解，从而按需求并有针对性的推荐。
c、坚信期：从人员销售与广告为主。（用专业性口吻，使其相信这是为其量身定做的）
d、下定期：几乎完全仰仗销售人员。（下定期以前含糊报价、大致范围、锁定1——2套、主导客户、自我催眠、对客户有信心、有礼貌）
（3）销售的三阶段模式
准备期→说服期→交易期
准备期——接触前
凡是以预立而不劳，因此做好销售前准备工作对每一位售楼人员来讲，都是相当重要的。
◎ 准备期工作可分为：
A建立必胜的信心。
a、相信自己的房子
b、对价格有信心
c、无底价的观念
d、对自己有信心
B了解大小环境、道路、交通、生活设施，周边市场行情、竞争对手、本案优缺点、市场环境、经济情势、政策法令情势及事先想好客户可能会问哪些问题，拟定出答客问。
C搜寻潜在客户
思考客户在哪里，潜在客户可能来自多个方面，从目前的客户中找客户，从前旧客户、亲友等线索中寻找客户。
D建立客户等级
a——已成交
b——已下定
c——有意向
d——毫无意向
以便科学、合理的运用自己的时间
◎ 说服期：业务接触——售楼
售楼流程分析：
a接待展示→刺探买方心意→b说服其购买→购买动机及心理分析过程→c交易→压迫下定及议价→d成交及后续补充工作→e分析未成交原因→f再次推销对症下药→a
说服其购买——购买动机及心理分析
客户会买因为①产品合乎需求。
②经过你量身定做令他喜爱产品。
③认为物超所值。
了解客户真正的需求，需要有良好的倾听，问题解决能力，对非语言讯息敏锐的洞察力，设身处地为他人设想的同理心。
故售楼人员应做动作：
a、面对面沟通中，观察客户的肢体语言
b、询问（是否作决定或者有否带钱）
c、促销技巧（介绍产品优点）
d、销售流程（介绍产品及将客户慢慢导入洗脑过程）
环环相扣  模型→看板→资料→现场
e、议价吊价技巧
针对价格谈论的人主要采取攻心的策略，比如拿出事实的依据来确认是否
f、收定技巧及签约技巧

五、口语化沟通
面对面沟通【非口语化沟通（观察与倾听）】
◎ 沟通过程注意点：
1、先说动客户喜欢产品，才让其看价目表。
例：总价或单价过高，客户不清楚产品时，会开始抗拒你的优点介绍。
2、流程介绍中着重分析及观察。
环境、产品优点→分析客户需求→挑起需求→价格谈判→压迫下定
3、高总价产品须确定客户需求已被挑起，否则不要操之过急。
例：高价产品，首次客户疑虑过多，一开始就急于逼定会有反效果。反之应先缓解气氛，并反复确定诚意度，才开始议价→逼定，若研制无诚意，则宁可不谈生意，谈朋友
4、只谈优点，不谈缺点（或将缺点转化成非缺点）
接待及展示阶段——了解购房动机，并结合个案特点，有针对性的着重介绍。
（1）、可采用聊天的方式了解：
a、客户为自住型还是投资型。
自住型：舒适、宽敞、价格等（感性）
投资型：贷款额、投资回报等（理性）
b、若自住，是第一次购房、换房我公司出资。
c、其现居住地区、家庭结构、人口数。
d、客户之背景。
目的：作说服和改进说服时参考。
（2）、介绍产品优点及特性时，为唤起客户拥有产品的购买冲动，可强调：
a、安全性：产品结构、施工品质、安保设施、小孩游戏空间……
b、舒适性：采光、通风、景观、宅内流畅动线、小区公共设施甚至附近公园、学校、超市、菜场等的“居家舒适性”。
c、私密性：销售人员最常忽略，但有钱客户越来越需求的一点。私人居家隐私不外漏的“私密感”。
d、小孩是财富：除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住地等都可发挥到“住在这里的小孩，受环境的影响，长大一定很有出息”。
e、抗通货膨胀性：“许多人是靠房产起家的”；“股票可以从10元跌倒1元，房子永远不会”。
f、增值性：针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。
g、社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。
h、高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。
i、无意识的制造客户对竞争个案的恐惧感及厌恶感。
例：先设想缺点，寻找答客问，以另一角度转化为优点，模拟说服客户的设防点。
（气势高＋信心足＝说服力强）

六、发问技巧
(1)、善用发问技巧的基本原则。
    售楼人员在发问时，应掌握“有助于成交目的”的基本原则。
a、问题须能够“激励购房者的购买欲望”。
b、问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料。若感觉客户有敌意或距离，可以提拉近距离的问题造成立场认同。
c、总是须能够吸引购房者继续谈话的念头，借以让你能控制“谈话”的进程与主题。
d、问题须以能够达成成交目的为重点。
e、问题千万不能造成客户反感（例：你为什么来看我们的房子？）
(2)、发问重点：
a、询问问题务求扼要，不要将问题复杂化。
b、避免“是”或“不是”答案的问题。
因为答“是”则必须再准备下一个问题，且你无法让客户多谈到其他衍生答案。除非是你要问他非常需要肯定的答案，以便研判诚意度或今天可否下定。
c、问题应锁定单纯主题，避免将两个问题连在一起发问，否则客户问答使会让双方捉不住主题。
d、维持简短有力的字句。
使用坚定语气，扼要说明产品的内容，是房屋销售重点，要切记在30——90分钟内让购房者成交或预留成交机会。不要卖弄建筑知识，因客户无法短时间了解所有建筑知识。金融按揭、法律知识，如果强调本案特殊条件或其他优点助于销售，而且必须诉说专业用语时，应使用简单易懂的扼要字句，让对方立刻有概念即可。
e、简言之为：售楼人员采取简短有力的坚定字句，扼要的询问单纯化主题的问题，但要避免答案会造成“是”或“不是”的问题。
(3) 产品优点强调介绍
a、产品地段性
b、建筑外观性
c、产品条件佳（格局方正、得房率高）
d、建材佳（电梯、绿化、公共设施、高雅门厅）
e、主卧及厨房宽大（设计合理）
f、居住环境佳
g、邻居品质佳
h、空间安排顺序佳（私密性、景观、采光）
i、地理性（风水）
j、付款方式佳（利率底、分期付款）
k、发展商信誉佳，财务状况佳，势力雄厚。
(4) 在风水上，如何选择吉地：
a、背山面水，水忌讳东北方向；
b、宜面南而居；
c、宜方正，不宜缺角；
d、宜地表干净。（忌讳垃圾回填地）
(5) 询问购房者资料方向
a、职业
b、家庭成员
c、上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点
d、目前居住情况
e、需求房间数、面积
f、聊天方式发现其他线索
当售楼人员收集“客户偏好特点”后，即可针对弱点攻击并展开第一次逼定，如果对方还未进入状况，可再将已强调的优点再从后向前逐一说服，找出是否仍在疑虑，解除后再做第二次逼定。

(6) 总结：强势推销的基本原则。
a、充分认识产品的优点与缺点，对于某些能够产生负面影响的缺点尽量淡化或掩饰，否则就转移注意力。
b、采用坚定的语气，充满自信扼要地介绍优点。
c、不要主动暴露产品缺点，当客户提出缺点，必须采取坚定的语气将缺点转化为优点或淡化。
d、介绍过程请使用“一听、二问、三说”的技巧，来挖掘客户需求，偏好及个性。
e、透过“与买房局势有关的话题”（政府利多利好、货币分房对房市影响等），来引导客户发现意见，往往可以了解其个性、诚意度、需求。
f、客户发表意见及看法时，必须耐心且专注的倾听，但一有谈及致命缺点时，要从话头就立刻巧妙的打断加以否定，并带到优点上来。
g、对价格必须具有信心。
h、进行议价阶段谈判时，不能有“能够以底价成交就好”的消极想法。
i、以“高价成交”为唯一目标。
j、逼定前要确定将客户会反悔的理由尽量解除，甚至以激将法或欲擒故纵法逼其将后路封死。

七、SP模式：
1、 硬式影响模式：
a、奖赏性影响：鼓励下定可获得好处（有时效性的优惠，优先权，主管特批等）
b、威胁式影响：暗示不下定，则适时会后悔（调价、售出等）
2、软式影响模式：
a、建议影响：先付定金，别人就只能放弃或排队后补。
b、警告性影响：再不下定，就没法享受优惠被别人抢走。
3、控制影响模式：
a、环境控制：利用观光客及两组抢一户房制造热潮来影响。
b、迂回控制：利用假客户，假电话，假定单来影响。
c、既成事实控制：利用现场成交，补定签约客户，已购买客户来访来影响。
切记：运用（硬式、软式）项时，要“预留一条后路”让双方有台阶下，新人贸然运用，客户通常拒绝购买。
4、客户购房过程。
注意→兴趣→需求→确认→成交
(1) 故现场销售定位：
“让参观客户受到现场销售气氛影响，而产生冲动性购买行为”。
(2) 掌握成交时机：
客户不能成交的原因
成交技巧是销售过程中最重要、最复杂、最难处理的一环，即使你将接待技巧、展示技巧、议价技巧、都处理的相当好，但临门一脚有一点差池，恐怕也会失败。
a、售楼人员缺乏信心。
b、售楼人员未运用适时反驳购房者提出缺点及批评语。
c、售楼人员未掌握适当的气氛及时机来压迫购房者冲动购买（未善用地形地物）。
d、售楼人员对售楼程序处置不当。
e、售楼人员对于售楼工作不适应。
经验来说，检讨成交失败，售楼人员都会站在“检讨客户”的立场分析，实在说，多因为是售楼人员用不恰当的推销技术所致。
例：a、收定太少。
    b、补定或签约期限过长，导致客户犹豫不决（家人影响）或被其他个案抢走。
    c、未充分、清楚说明产品内容，导致客户误解而要求退房。
    d、客户回访时，售楼员或其他售楼员说词不同（与原先）而造成不信任。
    e、收定太牵强，使客户后悔（或让价不容易）
    f、产品条件（面积、产权、使用率、付款条件）未交待清楚或穿帮。
    g、售楼员缺乏信心，使购房者影响而认为这个产品并非最佳选择，转而选择其他个案。
    h、售楼人员为谋取个人利益，或争抢客户反而丧失成交机会。
(3)、售楼人员必须对产品优点、大小环境、价位充满信心。
a、从产品规划着手（面积、格局、方向、单价、总价），确实认清客户优点，再针对客户需求而攻击。
b、确实掌握周边主要生活设施的距离。
c、确实了解其他竞争个案的价位及产品内容。
d、注意取得客户的信任。
e、借助假客户、假定单、假成交故事来增强客户信心。
f、确实记录每个客户个性、需求、谈话内容，并分析后再予以攻击。
g、适时引导客户下定，掌握成交良机，成交只一瞬间，不能轻易放弃。
(4) 掌握时机技巧
a、逼定来试探客户反应。
b、取出定单，观察客户反应。
c、制造“许多人都来抢这一户”来逼定（假电话或同时介绍一户）
d、制造现场成交实况来逼客户下定（必要时找假客户）
e、利用假客户电话，要其他售楼人员到家里收定的成交比例来逼定。
f、取出“即将调高的价格表”来逼定。

(5) “嫌货才是买货人”，面对异议时的方法
a、直接反驳法：适用客户提出可立即举证反击的理由或假设时。
b、间接反驳法：运用对成本、价格、建材、等比较质疑时。
c、提出反证法：特别适用于客户拿假情报、假行情时。
d、反问法：适用明理型客户提出的质疑，强调换个立场他肯做吗？如：“讲的好听，到时做的到吗？”
e、截长补短法：适用无法避免的缺点，但可在承认后以其他更多优点弥补时。

售后追踪
售楼员工作不能因成交而结束，必须对客户事先确定的承诺尽可能兑现，增强其信心。
作用：1、老客户介绍新客户。
      2、减低其认知失调。